Oppo revolutioniert Kundenservice mit KI-Technologie
Oppo verbessert sein After-Sales-Service-System durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Das Unternehmen integriert AndesGPT, ein hauseigenes Large Language Model (LLM), in sein Kundenunterstützungssystem.
Aktuell ist das verbesserte System in 20 Ländern und Regionen im Einsatz und kann Anfragen in 13 verschiedenen Sprachen bearbeiten. Eine Stärke dieses Systems ist, dass es rund um die Uhr verfügbar ist und schnelle Antworten außerhalb der Arbeitszeiten oder an Feiertagen bietet. Zudem betreibt Oppo einen KI-gestützten Service über WhatsApp in 13 Märkten, was einen Branchenneuling darstellt.
Derzeit haben 60 % der Oppo-Nutzer weltweit Zugang zu diesem System. Bis Ende des Jahres plant Oppo, es auf 21 Märkte und weitere Online-Plattformen wie Facebook, Line und Zalo auszudehnen.
Das System arbeitet in drei Phasen. Zunächst nutzt es die KI-semantische Erkennung, um die Absicht des Nutzers zu erfassen. Anschließend entscheidet das intelligente Routing, ob die Anfrage von der KI selbst bearbeitet werden kann oder ob die Unterstützung eines menschlichen Operators erforderlich ist. Schließlich kommuniziert es mit dem Nutzer, um entweder eine Antwort zu geben oder um um Geduld zu bitten, bis menschliche Hilfe verfügbar ist.
Der Einsatz von KI hat die Arbeitslast der menschlichen Operatoren um 40 % reduziert, was ihnen mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Anliegen gibt, die die KI nicht beantworten kann.
Oppo hat in wichtigen Märkten Teams eingerichtet, die dafür verantwortlich sind, regionale Wissensdatenbanken zu erstellen, das AndesGPT-Modell zu optimieren und Nutzerfeedback für zukünftige Verbesserungen zu sammeln.
Das Unternehmen plant, seine KI-Dienste der nächsten Generation auch auf Offline-Anwendungen auszudehnen. Zukünftige Anwendungen umfassen Retrieval-Augmented Generation (RAG), eine Methode zur Verbesserung der Genauigkeit von KI-Antworten durch Überprüfung relevanter Datenquellen anstelle der ausschließlichen Nutzung der Trainingsdaten des Modells. Auch E-Mail-Antwortassistenten und intelligente Warteschlangensysteme sind in Planung.
„Wir haben bereits KI eingesetzt, um die Kundenservicefähigkeiten in der gesamten Organisation zu stärken, einschließlich Forschung und Entwicklung, Kundenerfahrungen und Geschäftsabläufen. Jetzt, durch die Weiterentwicklung der KI-Agententechnologien, transformieren wir unseren Kundenservice von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz, der ein effizienteres, durchdachtes und intelligentes Serviceerlebnis für OPPO-Nutzer schafft“, sagte Samuel Fang, Leiter des globalen After-Sales-Services bei Oppo.
Quelle: GSM Arena
